Vybudovali ste spoločnosť Plaza Premium, ktorá buduje letiskové salóniky a prevádzkuje hotely pre pasažierov. Prečo ste si pre svoje podnikanie vybrali práve tento segment?
Ešte pred tým, než som sa pustil do tohto biznisu, som 7,5 roka pracoval ako investičný bankár. Počas tohto obdobia som pravidelne cestoval. Na letiskách som trávil naozaj veľa času. Keďže som chodieval na obchodné cesty, zväčša som mával letenku do biznis triedy. V jej cene som mal vstup do salónika, kde vám poskytnú občerstvenie aj oddych. Často som však bol z toľkého cestovania veľmi unavený. Najmä vtedy, keď som pristál povedzme o šiestej hodine ráno a ďalší let ma čakal o tri alebo štyri hodiny. Tak som rozmýšľal nad tým, ako cestovateľom čakanie na letisku čo najviac spríjemniť.
Tak vznikol koncept, ktorý rozvíjate dodnes?
Áno. Začal som budovať salóniky, v ktorých dostanete kompletnú starostlivosť bez ohľadu na to, s akou spoločnosťou a v ktorej triede letíte. Situácia je dnes úplne iná než pred 10 či 20 rokmi. Takmer každý človek má pri sebe smartfón, mnohí so sebou nesú aj laptop. Tým lepším vydržia batérie dve, maximálne tri hodiny. Potom ich musíte znovu nabiť, takže ak nemáte power banku, potrebujete elektrickú zásuvku. Ak ste na služobnej ceste a musíte si niečo vybaviť cez mail, privítate spoľahlivé internetové pripojenie. To isté platí, ak si musíte niečo vytlačiť alebo odoslať dôležité dokumenty. Ak ste si nezakúpili letenku do biznis triedy a nemáte prístup do salónika, môže to byť pre vás veľmi komplikované.
Úplne ste teda zmenili prostredie svojej práce...
Áno, práve preto som sa po vyše siedmich rokoch v bankovej sfére rozhodol založiť vlastný biznis. Chcel som pomôcť tým cestovateľom, ktorí si môžu dovoliť letieť iba ekonomickou triedou, pretože si všetko platia z vlastného vrecka. Nemôžu si medzi dlhými letmi oddýchnuť, trávia dlhé hodiny na letisku medzi davmi iných ľudí. Považujem za veľmi neférové, ak aerolinky poskytujú starostlivosť v špeciálnych salónikoch iba 15 percentám vybraných cestujúcich v leteckej doprave, ktorí dostali štatút VIP. Preto som sa spýtal – čo bude s tými zvyšnými 85 percentami? Keby to bol len zlomok, ale 85 percent ľudí, ktorí požadujú takéto služby, naozaj nie je málo. Ja som presvedčený, že každý má nárok na pohodlné cestovanie, a práve to sa so svojou spoločnosťou snažím zabezpečiť.
Predsa len, išlo o vstup do úplne neznámeho odvetvia. Nemali ste obavy, že trh nie je na takúto myšlienku pripravený?
Prirodzene, pýtal som sa, ako tento nápad zrealizovať a či to vôbec bude fungovať. Nakoniec som si povedal, že je to pre mňa veľká príležitosť, ktorú musím využiť. Videl som, že v tomto smere je na trhu veľká medzera. A ja som sa rozhodol vyplniť ju. Všimol som si, že najväčšia diera je v poskytovaní občerstvenia a oddychu, ktoré boli dovtedy určené len pre vybraných zákazníkov. Ja som si položil otázku – prečo by sme to nemohli ponúknuť všetkým? To bola myšlienka, ktorá mi neustále vŕtala hlavou a zároveň ma nabíjala energiou. Tak som začal obchádzať jednotlivé letiská a rokovať s nimi aj s aerolinkami, aby so mnou spolupracovali. A to v podstate robím dodnes. Na možnosti rozvíjania biznisu sa pozerám skutočne v každom meste, kde sa nachádza medzinárodné letisko.
Spomeniete si, kedy vznikol prvý salónik?
Ten úplne prvý sme otvorili v roku 1998 na medzinárodnom letisku v malajzijskom Kuala Lumpure. Ešte v tom istom roku pribudol salónik Plaza Premium v Hongkongu. Dnes poskytujeme služby takmer 15 miliónom ľudí ročne v 160 prevádzkach na 44 medzinárodných letiskách. Máme okolo päťtisíc kolegov, doma v Malajzii aj v ďalších krajinách po celom svete.
Darilo sa vám hneď od začiatku?
Nemôžem sa sťažovať, že by o tieto služby nebol záujem. Samozrejme, keď som sa snažil postaviť svoj prvý salónik, nestalo sa to zo dňa na deň. Takýto biznis sa nedá urobiť počas noci. Stretol som sa s mnohými výzvami a trvalo to určitý čas. Ale napokon sa mi to podarilo. Dôležité pritom v tomto biznise je to, aby ste vždy mysleli na to, čo si vaši klienti želajú. Nakoniec sa ukázalo, že to bol pomerne jednoduchý koncept. Odborníci tvrdia, že ak chcete v biznise uspieť, musíte ísť proti prúdu. A presne to sme aj urobili. Zastavili sme konvenčné poskytovanie služieb a išli sme svojou vlastnou cestou. Takýmto spôsobom fungujeme dodnes a musím povedať, že sa nám darí.
Ktorý región je pre váš biznis najdôležitejší?
Momentálne pôsobíme v 21 krajinách sveta. Začínali sme v Ázii. V súčasnosti pokrývame väčšinu ázijských krajín. Medzitým sme sa však pohli aj na ďalšie kontinenty. Šli sme smerom na juh, do Austrálie. Dnes sme prítomní v Sydney, Melbourne a Brisbane, pozeráme sa však aj po ďalších mestách. Nasledovali India, Blízky východ a Európa. Teraz sa zameriavame na Severnú Ameriku. Začali sme v Kanade, kde už máme vybudované štyri salóniky, konkrétne na letiskách v Edmontone, Toronte, vo Winnipegu a Vancouveri. Vzápätí sme zamierili južnejšie, do Spojených štátov.
V ktorých amerických mestách pôsobíte?
V Spojených štátoch máme tri prevádzky, konkrétne na newyorskom letisku JFK, v Dallase a v Denveri. Veríme, že ďalšie budú nasledovať. Náš ekonomický riaditeľ sa snaží postupne rozvíjať americký trh. Sleduje letiská v mestách ako Las Vegas a San Francicso. Aj nedávno letel do USA, aby tam skúmal ďalšie príležitosti na rast.
Posilňujete vašu prítomnosť v Európe?
Áno, v expanzii pokračujeme aj v Európe, najmä v Británii. Len prednedávnom sme otvorili ďalší salónik na londýnskom Heathrowe. A ďalšie chystáme. Už čoskoro budeme prítomní na všetkých termináloch tohto veľkého medzinárodného letiska. Pred pár mesiacmi sme dokončili salónik aj na letisku vo fínskych Helsinkách. Už dávnejšie funguje lounge na letisku Leonardo da Vinci-Fiumicino v talianskom Ríme, ako aj na letisku Charles de Gaulle vo francúzskom Paríži. Takže áno, Európa sa pomaly rozvíja do jedného z našich primárnych trhov, kde budujeme svoje pobočky a chystáme sa tam ďalej expandovať,
Máte nejaké plány aj so strednou alebo s východnou Európou?
Najskôr sa pokúsime dostatočne pokryť západnú Európu. Ale pripúšťam, že potom by sme sa mohli posunúť aj do východnej Európy.
Stredoeurópske mestá ako Praha, Viedeň, Budapešť či Bratislava sú čoraz obľúbenejšou destinácou pre ázijských turistov...
Áno, a presne to je dôvod, prečo sme aj v Helsinkách. Našou stratégiou je, že cez Helsinki sa pokúsime pritiahnuť do Európy cestujúcich z ázijských trhov, predovšetkým z Číny. Práve preto sme sa rozhodli otvoriť salónik na letisku v Helsinkách. Odtiaľ môžu ísť do ostatných krajín aj do strednej Európy. Takže sa dá povedať, že dnes pokrývame takmer všetky kontinenty. V expanzii pritom chceme pokračovať aj naďalej. Je však veľmi dôležité, aby sme ju vhodne naplánovali.
Môžete naznačiť vašu stratégiu rastu?
Prioritne chceme ísť na najväčšie letiská, ktoré sú hlavnými svetovými dopravnými uzlami. Neskôr si chceme vybudovať prítomnosť aj na sekundárnych letiskách. Pokiaľ ide o nové trhy, prioritne sa plánujeme koncentrovať na krajiny južnej a juhovýchodnej Ázie.
Keď už sme pri expanziách, koľko peňazí máte na ne vyčlenených?
Investujeme sto miliónov dolárov do trhov najväčších krajín, ako sú Spojené štáty, India, Čína a Indonézia. A prečo práve sem? Áno, chceme ísť aj inde, ale koncentrujeme sa práve na tieto top miesta, pretože majú najväčší potenciál. S veľkými očakávaniami sledujeme najmä Čínu, keďže tu očakávame najvyšší nárast počtu pasažierov. Už teraz je tamojší trh obrovský, pričom v najbližších dvoch či troch rokoch narastú čísla zahraničných návštevníkov, ktorí pôjdu cez čínske medzinárodné letiská, o ďalšie desiatky miliónov. Je to teda skutočne mimoriadna expanzia. A to ešte nehovorím o domácom turizme. Minulý rok prešlo cez čínske letiská na vnútroštátnych linkách 140 miliónov ľudí. Keď si teda uvedomíte, aká je Čína obrovská krajina, dokážete si predstaviť, aké veľké sú tam možnosti cestovania. A počty ľudí tam budú ďalej rásť.
Podľa väčšiny úspešných podnikateľov sú kľúčom k úspechu v biznise inovácie. Čo sa dá inovovať v segmente letiskových salónikov?
Ak chcete, aby vám biznis zarábal peniaze, musíte byť jednoznačne inovatívni. A inovácie súčasnosti sa pohybujú najmä na úrovni informačných technológií. Týka sa to prakticky všetkých trhov a segmentov. Takže aj my skúmame, ako formovať novú tvár nášho odvetvia a zmeniť konvenčné spôsoby poskytovania služieb.
Ako ste váš segment zmenili vy?
Doterajší konvenčný prístup spočíva v tom, že v salónikoch poskytujete služby len pre VIP zákazníkov. V praxi to vyzerá tak, že zamestnanci aeroliniek vás vyzvú, aby ste im ukázali, do ktorej triedy máte letenku. Ak máte biznis triedu, uvedú vás do salónika. My sme tento prístup zmenili. Salóniky sme sprístupnili pre širokú verejnosť. Teraz sú otvorené doslova pre každého, hoci si zachovávajú kvality prvej triedy.
Okrem salónikov ponúkate aj ubytovanie v letiskových hoteloch...
Áno, pred pár rokmi sme sa rozhodli vstúpiť aj do segmentu ubytovania. A prečo sme s tým začali? Všimli sme si, že aj tu je diera na trhu. Bežný hotel vám poskytne služby, len keď si ho kúpite na 24 hodín. Ak nemáte záujem, môžete sedieť na letisku a čakať. A my sme to zmenili. Začali sme premýšľať, čo by sme pasažierom mohli ponúknuť, aby nemuseli sedieť na zemi ani kúpiť si hotel na 24 hodín, keď im stačí na oddych oveľa kratší čas. Po určitom prieskume trhu sme prišli na to, akú podobu má mať hotelová izba, ktorú chceme uviesť na trh. Ponúkli sme preto letiskový hotel, takzvaný Aerotel, ktorý môžete využívať flexibilne. Podľa reálneho času, kedy pricestujete na letisko a koľko hodín na ňom strávite.
Ako tieto služby vyzerajú v praxi?
Ak napríklad priletíte do niektorej krajiny skoro ráno, povedzme o piatej alebo o šiestej, a nadväzujúca linka vám ide o tretej alebo štvrtej poobede, môžete mať problém. Izba v bežnom hoteli bude pre vás pripravená na check-in až o druhej popoludní. Čo budete za ten čas robiť? Zrejme nič, zostanete unavený na letisku s jedinou túžbou – poriadne si odpočinúť. Presne pre takéto prípady cestovateľov je určený náš hotel. Poskytne im priestor, v ktorom si budú môcť oddýchnuť, koľko budú potrebovať. Môžete v ňom stráviť tri, štyri či šesť hodín. A zaplatíte zaň len toľko, koľko času v ňom reálne strávite. Celý biznis je založený na štyroch základných elementoch, ktorých sa neustále držíme. Je to komfort, výhodnosť, starostlivosť a snaha poskytovať klientom pridanú hodnotu.
Ako vyzerá izba v takomto hoteli?
Nemáme bazén ani posilňovňu, ktorú by naši klienti mohli využívať. Avšak to ani nie je podstatou našej myšlienky. Ľuďom dáme vnútri hotela k dispozícii jednoduchú izbu s rozlohou 10 až 15 štvorcových metrov a raňajky. Veľmi však dbáme na to, aby naše vybavenie bolo čo najlepšie. Do kvalitných postelí investujeme veľké peniaze, aby sa unavení cestovatelia u nás cítili čo najpohodlnejšie. Ponúkame im kvalitné obliečky a paplóny, tvrdé aj mäkké vankúše, výkonné sprchy s masážnymi hlavicami, to najlepšie vybavenie kúpeľne so značkovými šampónmi a kondicionérmi. Významnou súčasťou je kvalitné osvetlenie. Je to dôležité, aby ste sa mohli dobre vyspať a pripraviť sa na ďalšiu cestu. Takže naozaj kladieme veľký dôraz na to, aby ste sa u nás cítili veľmi pohodlne. A práve to je najväčší rozdiel medzi nami a konvenčnými hotelmi. U nás strávite štyri či päť hodín, ale cítite sa rovnako oddýchnuto, ako by ste spali v bežnom hoteli. Robíme to vlastnou cestou, ktorá je úplne odlišná od zabehnutých hotelových služieb.
Kde môžeme nájsť vaše hotely?
Tento biznis sme odštartovali iba pred troma rokmi, takže zatiaľ sme stále vo fáze expanzie. Prvý hotel sme otvorili na singapurskom letisku Changi. Postupne sme sa rozšírili do ďalších ázijských krajín.
Prečo by si ľudia mali vybrať práve váš salónik, a nie lounge veľkých aeroliniek ako Qatar Airways alebo Emirates?
Keď si vyberáte aerolinky, tak sa rozhodujete najmä podľa kvality letu či služieb na palube. Letecké spoločnosti sa sústredia predovšetkým na dopravu a čas, ktorý strávite v lietadle. Služby poskytované na letisku sú iba doplnkové. Zároveň musíte mať na pamäti, že aerolinky lietajú do množstva rôznych krajín. Keď chcú vybudovať svoje vlastné salóniky nielen na svojej základni, ale aj v destináciách, kam lietajú, musia do nich investovať množstvo peňazí. Ak pritom majú do nejakej krajiny alebo konkrétnej destinácie viacero letov, tak sa im salónik môže oplatiť. Ak je to však jeden či maximálne dva lety denne, nebolo by pre ne otvorenie salónika ekonomicky výhodné. Preto sme na trh prišli my. V podstate im pomáhame tým, že vytvárame salóniky tam, kde sa združujú všetky letecké spoločnosti. Ich pasažieri môžu využívať naše služby. Je to pre ne lacnejšie, než keby si tam otvorili vlastný lounge.
S ktorými leteckými spoločnosťami spolupracujete?
Z tých väčších je to napríklad Air France, Air India alebo American Airlines. Sme v podstate ich doplnkovou službou. Všetky aerolinky chcú v tomto smere outsourcovať. Funguje to tak, že veľká letecká spoločnosť príde za nami a spýta sa nás, či jej pomôžeme vybudovať salónik pre jej klientov. My im ho následne poskytneme. Operujeme práve s týmto modelom.
Je o vás známe, že sa snažíte ísť len na tie najlepšie letiská...
Keď hovoríte o najlepších letiskách, tak základom je, aby poskytovali len tie najlepšie služby. A tie my rozhodne ponúkame. Možno viete, že v júni tohto roka vyhlásila konzultačná firma Skytrax za najlepší nezávislý lounge na svete práve salónik Plaza Premium Group na londýnskom letisku Heathrow. Stalo sa to opakovane, už štvrtýkrát za sebou. Vyhrávame to od roku 2016 a myslím, že toto ocenenie získame aj na budúci rok. Kvalita a spôsob, akým operujeme, nám totiž dávajú veľký náskok na trhu. Neustále sa to snažíme zlepšovať. Veľmi starostlivo pristupujeme ku skvalitňovaniu služieb. Víťaz totiž vždy vie, čo od neho pasažieri očakávajú. A my to vieme.
Ázijské letiská na čele so singapurským Changi či tokijskou Hanedou sú opakovane vyhlasované za najlepšie na svete. V čom si od nich môžu európske letiská vziať príklad a inšpiráciu?
Rozdiel medzi európskymi a ázijskými letiskami je taký istý ako je medzi Západom a Východom celkovo. Ázijským letiskám veľmi záleží na kvalite služieb, ktoré poskytujú cestujúcim. Ľudia v Ázii sa pozerajú na samotné letisko ako na miesto, kde sa vo dne v noci koncentrujú služby pasažierom. A ázijskí cestujúci sú mimoriadne nároční. Vyžadujú služby najvyššej kvality. Vedia totiž, že letisko nie je len dopravným uzlom a infraštruktúrou. Je niečo viac. Vyhľadávame životný štýl, chceme skutočný zážitok. Preto veľa Ázijčanov, napríklad v kontinentálnej Číne, v Hongkongu či na kórejských medzinárodných letiskách, veľmi starostlivo hľadí práve na úroveň poskytovaných služieb. Veľmi dobre vedia, aké sú dôležité a že treba udržiavať ich kvalitu, aby ľudia nemali najmenší dôvod sťažovať sa.
Čo by teda letiská v Európe mali urobiť, aby sa tým ázijským aspoň priblížili?
Dôležité je prvotné plánovanie služieb. V európskych krajinách dnes môžeme vidieť, že tento prístup tak trochu chýba. Práve to je dôvod, prečo sa zameriavame na Európu a máme v pláne tam ísť. Naše služby totiž letisku poskytujú pridanú hodnotu, prinášajú cestujúcim pohodlie a komfort. Ako príklad môžem uviesť londýnsky Heathrow. Prišli sme tam pred vyše troma rokmi, v tom najlepšom momente. Teraz sme prítomní na termináloch dva, tri a päť, chystáme však ísť aj na zvyšné dva. Onedlho tak budeme na všetkých piatich termináloch. Na Heathrowe totiž vedia, že naše služby sú pre ich cestujúcich dobré. Dôkazom je, že náš salónik na termináli 2 je štyri roky po sebe najlepší na svete. A viete, prečo je pre nás práve Heathrow taký dôležitý?
Prečo?
Je veľmi dôležité vedieť, že Londýn je kľúčovým dopravným uzlom pre mnohých ľudí z Ázie a Blízkeho východu. Letia na Heathrow a odtiaľ ďalej do Európy. Ak chce letisko byť konkurencieschopné, musí neustále zvyšovať kvalitu služieb, inak pôjdu aerolinky a pasažieri inokadiaľ a využívali by iné letiská. Takže aj vďaka nám je Heathrow európskou jednotkou. Pomáhame letiskám budovať novú infraštruktúru a ponúkať nové služby, byť krajšími a pohodlnejšími, skrátka poskytovať väčší komfort. Myslím si totiž, že nastal najvyšší čas na takýto prístup. Letisko sa totiž stáva bežnou súčasťou zážitku z cestovania. Je to životný štýl, už to nie je len doprava.
Je pritom veľmi zaujímavé vidieť, ako sa letiská vyvíjali za posledných 20 rokov. Lietanie sa považovalo hlavne za výsadu biznismenov a bohatých ľudí. Teraz vidíme, že letiská sú čoraz viac otvorené pre všetkých ľudí. Stávajú sa normálnou súčasťou každodenného života.
Očakávate zvyšovanie počtu návštevníkov aj na európskych letiskách?
Rozhodne áno, mohli by sme mať viac. My sme sťastní, že môžeme pracovať pre ľudí, uľahčovať im život a čas strávený na letisku. Tie najlepšie dnes poskytujú najmodernejšie technológie, čo je dôležité najmä pre mladých cestovateľov, ktorí vyžadujú špičkové služby. Práve mladí ľudia sa stávajú čoraz dôležitešou skupinou do budúcnosti. Sú to naši budúci klienti, takže musíme podporovať všetky aktivity, aby táto skupina rástla a zároveň aby sa zvyšovala ich lojalita voči nám. Aj z tohto dôvodu sledujem všetky ostatné letiský a hovorím ich predstaviteľom – hej, nezabúdajte na túto skupinu ľudí.
Takže zameriavate sa vo firme aj na mladých?
Určite áno, už teraz vyvíjame ponuku aj pre nich. Snažíme sa byť dostatočne inovatívni, pokúšame nájsť spôsob, aby sme vytvorili takisto produkty určené práve pre túto skupinu ľudí. To je zároveň dôvod, prečo sa vždy snažíme nachádzať nové veci. Práve preto zamestnávame tím ľudí, ktorí sa venujú výlučne vývoju. Vždy zvažujeme nové nápady, hľadáme nové veci a koncepty, aby sme uspokojili želania cestujúcich. Skrátka sa snažíme čo najlepšie si urobiť svoju prácu.
Do novej generácie pasažierov patria aj vaše deti, ktoré vás sprevádzali na júnovom vyhlásení Svetového EY podnikateľa roka v Monaku. Pripravujete ich na to, že raz prevezmú riadenie spoločnosti?
Ja mám to šťastie, že mám dve deti – syna a dcéru – ktorí sú obidvaja plne zapojení do nášho biznisu. Moja dcéra má na starosti vývoj produktov a starostlivosť o značku. Syn sa venuje rozvoju biznisu. Ja som veľmi šťastný z toho, že obaja sú vo firme a svoju prácu robia maximálne zodpovedne a so záujmom. Myslím si totiž, že pre priemysel je veľmi dôležité, aby ste mali vášeň pre všetko, čo robíte. Keď ju nemáte, a nemáte ani radi ľudí, s ktorými spolupracujete, keď to jednoducho robíte iba preto, aby ste zarobili peniaze, tak neexistuje, aby ste v tomto biznise boli taií úspešní, ako sme my. Musíte mať vášeň, musíte mať radi ľudí, musí vás tešiť to, čo robíte. Musí vás tešiť vytvárať nové myšlienky a koncepty. Len vtedy môžete byť úspešní.
Môžete na záver prezradiť váš recept úspech?
Povedal by som len pár slov – zmena, zmena, zmena a opäť zas iba zmena zabehaných koľají. Jedine vďaka nej môžete byť úspešní a prežiť v konkurencii na trhu. Práve vy musíte byť tou zmenou na trhu, a to vo všetkom, čo sa dá.
Fakty o firme Plaza Premium Group
Malajzijskú spoločnosť založil v 90. rokoch podnikateľ Song Hoi-see. V roku 1998 firma otvorila svoj prvý salónik na medzinárodnom letisku v Kuala Lumpure. Dnes poskytuje služby takmer 15 miliónom ľudí ročne v 160 prevádzkach na 44 medzinárodných letiskách. V roku 2016 vstúpila do ubytovacieho segmentu, keď otvorila prvý zo siete letiskových hotelov Aerotel. Jej tržby na celom svete dosahujú rádovo stovky miliónov dolárov.