Aplikácie na zasielanie správ sa stali dôležitou súčasťou každodenného života spotrebiteľov. Keď odborníci na marketing pripravovali svoje stratégie na rok 2019, tieto aplikácie mali byť na prvom mieste v zozname ich priorít – lebo práve ony im pomôžu budovať lojalitu zákazníkov, zvyšovať výnosy a podporiť rast ich zákazníckej základne, hovorí Debbi Dougherty, riaditeľka B2B marketingu v spoločnosti Rakuten Viber.
Marketingové paradigmy zažili v roku 2018 veľké otrasy. Záplava nových aplikácií a inovatívnych platforiem postavili marketérov pred otázky, ktorými kanálmi by najlepšie oslovili súčasných a potenciálnych zákazníkov. Hoci okolo nástrojov, akými sú napríklad rozšírená realita, virtuálna realita či dokonca digitálny asistent budúcej generácie, vzniklo veľké „haló", marketéri napriek tomu čoskoro odhalili, že najúčinnejšie sú práve tradičnejšie platformy.
Aplikácie na zasielanie správ sa stali nenahraditeľnou súčasťou každodennej komunikácie mnohých spotrebiteľov – a tento trend sa podľa očakávaní v blízkej dobe nespomalí. Naopak, z prieskumu vyplynulo, že na konci roka 2018 používalo mobilné aplikácie na zasielanie správ už takmer 150 miliónov Američanov, a toto číslo bude naďalej len rásť. Očakáva sa, že do roka 2022 bude nadpolovičná väčšina obyvateľov USA používať aspoň jednu z týchto aplikácií. Vďaka tejto masívnej skupine spotrebiteľov môžu marketéri ľahko zistiť, kde a akým spôsobom komunikujú zákazníci najradšej.
Obojstranná komunikácia je hnacím motorom budovania lojality
Keď spotrebitelia sledujú ľubovoľnú značku na Facebooku alebo Instagrame, ide o jednosmernú interakciu. Inými slovami, značka produkuje obsah – od fotografií nových produktov až po vyučovacie lekcie o tom, ako ich používať. No v tomto bode sa interakcia v podstate zastaví.
Aplikácie na zasielanie správ prinášajú spotrebiteľom jedinečnú príležitosť, aby sa mohli spojiť priamo so značkou. Nehľadiac na to, či ide o rýchle vyriešenie problému so službami pre zákazníkov, alebo len o získanie podrobnejších informácií o pripravovanom produktovom rade. Keďže spotrebitelia už tieto platformy na zasielanie správ používajú na komunikáciu so svojimi priateľmi a rodinou, značky majú otvorenú príležitosť do tejto interpersonálnej komunikácie vstúpiť a ťažiť z jej komerčného potenciálu.
Okrem konverzácie so živým zástupcom značky ponúka množstvo četovacích aplikácií tiež možnosť využiť chatbotov. Chatboti sú ideálne pre 24/7 zákaznícku podporu, rýchle odpovede na otázky a riešenie jednoduchších situácií či problémov zákazníkov. Vďaka možnosti interakcie so živým človekom či chatbotom môžu marketéri v podstate viesť hodnotnú obojstrannú interakciu so zákazníkmi, ktorí chcú byť svojim obľúbeným značkám dlhodobo lojálni.
Zvyšovanie výnosov – vytvárajte nové príležitosti na prezeranie, nákup a zdieľanie
Keď marketéri vyberajú „dobrú" platformu, do ktorej môžu investovať, zvyčajne im ide o návratnosť investície. Marketéri chápu hodnotu lojality zákazníkov, ale chcú vidieť, ako sa premieta do zvyšovania príjmov značky. Práve to je oporným bodom, kde vstupuje do hry využitie e-commerce v chatovacích aplikáciách.
Aplikácie na zasielanie správ sa rýchlo stali platformou, kde si zákazníci môžu bez problémov prezerať a zdieľať rôzne produkty. Predstavte si napríklad skupinový čet pred veľkou svadobnou hostinou. Ak svadobčania použijú aplikáciu pre zasielanie správ spolu s funkciami na okamžitý nákup tovaru, môžu si ľahko prezerať a zdieľať potenciálne oblečenie alebo rekvizity, ktoré zvažujú pre túto veľkú udalosť, a zároveň získať okamžitú spätnú väzbu ešte pred dokončením nákupu.
Tento druh integrovanej funkcie e-commerce ponúka skutočnú a merateľnú hodnotu pre značky, ktoré na komunikáciu so svojimi zákazníkmi využívajú aplikácie na zasielanie správ. A rovnako aj pre koncových zákazníkov, ktorí prirodzene túžia po prezeraní a nakupovaní nových produktov.
Oslovte nových zákazníkov – inzerujte šikovnejšie bez toho, aby ste museli prekročiť etické hranice
Zlepšenie angažovanosti zákazníkov je pre marketérov určite dôležitým cieľom, ale nejde len o interakciu s existujúcimi zákazníkmi. Vďaka masívnej používateľskej základni aplikácií na zasielanie správ môžu marketéri osloviť tiež nových zákazníkov, ktorí by mohli mať o ich značku záujem, a to prostredníctvom inteligentných (ale nie invazívnych) reklám. Súkromie a cielené reklamy sú horúcimi témami v oblasti marketingu sociálnych médií. Súvisí to aj s tým, že spotrebitelia sú – často oprávnene – precitlivení na hrozbu zneužitia ich dát.
Značky však môžu zabezpečiť, aby pri zhromažďovaní alebo analýze informácií o používateľoch neprekročili žiadne etické hranice – práve voľbou správnej platformy na zasielanie správ. Vyžaduje to výber aplikácie, ktorá nečíta a neposúva ďalej údaje získané z osobných konverzácií medzi používateľmi, ale namiesto toho len cieli na používateľa na základe anonymných dát a prehľadu akcií vykonaných v danej aplikácii.
Rok 2019 je rokom, kedy marketéri uznajú, že investície do najnovších alebo najpozoruhodnejších technológií nemusia byť nutne najlepšou cestou k zapojeniu sa zákazníkov. Investovaním zdrojov do aplikácií na zasielanie správ, ktoré sa tešia stále väčšej obľube, môžu značky už tento rok dosiahnuť všetky svoje ciele v oblasti zákazníckej angažovanosti.