Silnejúci príval sťažností pasažierov na dlhé čakanie pri výdaji batožiny donútil vedenie letiska v americkom Houstone k ráznym krokom - manažéri posilnili batožinové pracovné čaty. Výsledok sa čoskoro dostavil: cestujúci si vyzdvihovali batožinu do ôsmich minút, čo bol čas plne porovnateľný s inými kvalitnými letiskami v USA.
Lenže príliv sťažností tým nezoslabol. Detailnejšia analýza totiž ukázala, že sa pasažieri po vystúpení z lietadla dostanú na miesto výdaja batožiny v priemere do jednej minúty, ale tam potom čakajú na kufre ďalších sedem minút, bezmála 90 percent času teda strávia nečinným postávaním.
Manažéri preto siahli po trochu prekvapivom riešení: nesnažili sa krátiť dobu čakania, ale nasmerovali batožinu na tie najvzdialenejšie výdajné miesta, čím pasažierom predĺžili dobu strávenú chôdzou po letisku a znížili podiel pasívne tráveného času. A sťažnosti ustali, aj keď sa cestujúci dostávali k batožine s ešte väčším oneskorením ako predtým.
Pocity ľudí sú pri čakaní skrátka oveľa dôležitejšie ako objektívna časomiera. Z výskumov amerického psychológa Richarda Larsona z Massachusetts Institute of Technology vyplýva, že ľudia nadhodnocujú dĺžku pasívneho čakania v priemere o 36 percent.
Obchody na tom zarábajú
Keď sa po druhej svetovej vojne začali v Spojených štátoch stavať výškové obytné domy, ich obyvatelia sa sťažovali na pomalé zdvihy. Pripadalo im, že v nich trávia večnosť. Majiteľom domov však ani nenapadlo výťahy modernizovať a problém vyriešili tým, že do kabín jednoducho nechali nainštalovať zrkadlá.
Obyvatelia tak mali počas jazdy postarané o zábavu – mohli si v zrkadle kontrolovať svoj zovňajšok alebo v ňom nenápadne pokukovať po spolucestujúcich – a cesta medzi poschodiami im rýchlejšie utiekla a prestali sa sťažovať.
Jeden z Murphyho zákonov schválnosti tvrdí, že susedné rady vždy postupujú rýchlejšie. Zrejme aj p...
Tento článok je určený iba pre predplatiteľov.
Zostáva vám 85% na dočítanie.
Zostáva vám 85% na dočítanie.