Dcéra si za 130 eur kúpila čižmičky, na ktorých sa jej asi po týždni rozpadla podrážka. Znalkyňa, ktorej predajňa čižmičky zaslala na posúdenie, uviedla, že zákazníčka ich nesprávne používala a ošetrovala, preto obchod reklamáciu neuznal.
V tomto prípade však predajca a znalkyňa „narazili“ na človeka, ktorý sa len tak ľahko nedá oklamať... Tento príbeh nám totiž porozprával Miroslav Tulák zo Združenia slovenských spotrebiteľov. A sklamaným zákazníkom, ktorý si kúpil čižmičky – nepodarok, je práve jeho dcéra. „Zničili sa jej po niekoľkých dňoch, pričom do práce jazdí autom, takže ani veľmi pešo nechodí,“ priblížil situáciu Tulák.
Zákazník by sa nemal dať odradiť
Dcéra, ale ani on to nevzdali. Keďže Tulák pôsobí v združení, ktoré pomáha spotrebiteľom, hneď mu bolo jasné, „koľko bije“. „Našťastie nám dali znalecký posudok, z ktorého bolo evidentné, že v ňom nie je niečo v poriadku,“ pokračoval. Takéto posudky totiž podľa neho znalci kopírujú a zmenia len základné dáta. Hoci bol posudok z 21. januára, teda zo začiatku roka, poradové číslo už mal vysoké – 221.
Podľa Tuláka je to biznis, na ktorom sa dá zarobiť. „Keď som znalkyni zavolal, asi sa zľakla. Lebo povedala, že čižmičky od nás odkúpi. Predajca potom zmenil názor a peniaze za ne dcére vrátil. Ani ich nebolo treba poslať inému znalcovi,“ dokončil Tulák príbeh s čižmičkami. Obchodníci a firmy, ktoré robia na reklamovaný tovar posudky, sú neraz aj personálne prepojení. Nedávajú tak záruku objektívneho posúdenia reklamácie.
Práve obuv je tovar, pri ktorom je najviac problémov s reklamáciami. „Je to nepochopiteľné, ale obuv, textil, domáce spotrebiče a nábytok vedú rebríček nespokojnosti zákazníkov s vybavením sťažností u predajcov,“ potvrdila HN ústredná riaditeľka Slovenskej obchodnej inšpekcie Nadežda Machútová. Podobná situácia je však podľa Združenia slovenských spotrebiteľov aj s reklamáciami a opravami mobilov.
Veľké predajne sú ochotnejšie
Zaujímalo nás, ako sa správajú pri reklamáciách značkové predajne, ktorých je v nákupných centrách veľa. „V niektorých by som v živote nič nekupoval. Nie sú zárukou kvalitných služieb pre zákazníkov,“ konštatoval Tulák. Obchodníci podľa neho „veľmi špekulujú a stále vymýšľajú nové triky“.
Napríklad pri obuvi sa často stáva, že pri reklamácii poškodených topánok zákazníkovi povedia, aby si vybral iný tovar v rovnakej hodnote. Ak to nechcú, reklamáciu zamietnu. Na rozdiel od malých predajní reklamácie ústretovejšie vybavia veľké obchody a supermarkety.
Tulák pripomína, že zákazníci by sa nemali svojho práva vzdať ani po prvej neúspešnej reklamácii, ak sú presvedčení, že majú pravdu. Lebo niektorým znalcom sa nedá veriť, keďže spolupracujú s predajcami. V takom prípade je vhodné dať tovar preveriť inému znalcovi a prípadne sa aj súdiť.
Ľudia pozornejšie kontrolujú tovar
Podľa analytika agentúry Terno Ľubomíra Drahovského spotrebitelia si však čoraz viac uvedomujú svoju pozíciu voči obchodníkom a precíznejšie kontrolujú predávaný sortiment. „Je to pozitívna zmena. Týka sa však hlavne potravín,“ spresnil analytik. Takéto kritickejšie správanie je však v rámci regiónov rozdielne. Lebo tam, kde je vyššia nezamestnanosť a nižšia kúpyschopnosť, sa ľudia viac orientujú podľa ceny než podľa kvality.
„Myslenie ľudí sa však posunulo dopredu. Potraviny reklamujú hlavne ľudia, ktorí požadujú kvalitu a sú ochotní za ňu aj zaplatiť. Ale ak zistia, že ich oklamali, neboja sa tovar vrátiť,“ dodal Drahovský.
Čo nájdete v pondelkovej prílohe Hospodárskych novín Poradca
– Ako obchodníci riešia nechcené darčeky
– Práva zákazníka pri reklamácii tovaru
– Povinnosti obchodníkov pri reklamovaní ich tovaru
– Pravidlá reklamácie pri kupovaní v obchodoch a cez internet
– Nekalé obchodné praktiky
Prílohu nájdete v pondelkových tlačených HN (v pondelok 29. decembra 2014).
Alebo si môžete objednať pdf vydania (aktuálne v deň vyjdenia) cez SMS na váš mail TU.
Staršie pdf vydania nájdete TU.