Ak chcete ovplyvniť výber zákazníka, môžete v ňom vyvolať námietky. Či sú opodstatnené, alebo nie, mali by ste sa na ne pripraviť. Pozrime sa najprv, ako sa takéto námietky zvyknú dávať najavo a čo je pre ne typické.
Bezdôvodné námietky slúžiace ako výhovorka
Najčastejšie ide o spôsob, ako sa zbaviť obchodného partnera. Zdvorilo sa preto odmietne jeho ponuka a nenápadne sa tým ukončí pokračovanie vzťahu. Obvykle to zaznie už na začiatku rozhovoru, aby sa zabránilo v jeho pokračovaní. Povie sa napríklad: „Čakajú ma iné povinnosti“ alebo „Nechcem strácať čas“.
Námietky sa však môžu vyskytnúť aj na konci rozhovoru. To je okamih, keď sa obchodník snaží dotiahnuť predajný proces, no klient cíti, že ho nútia do uzavretia obchodu. Povie: „Vo vašej ponuke nie je nič, čo by ma naozaj zaujímalo“ alebo „Je mi ľúto, ale nutne musím odísť“. Túžba uniknúť, strach zaviazať sa na nejakú povinnosť, ale aj neschopnosť povedať nie, to všetko je v podvedomí klienta, ktorý sa snaží byť ostražitý.
Úprimné, no neopodstatnené námietky
Nejde o psychologickú bariéru, ale o názor, ktorý si chce klient udržať, lebo je to jeho presvedčenie. Ukáže sa však, že sa mýli. Takýto názor je založený predovšetkým na jeho predstave o službe či produkte a ich predpokladaných vlastnostiach. Napríklad povie: „Je mi známe, že, že vo vašom úvere je veľa skrytých poplatkov, čítal som o tom“, alebo „Vaša banka má nízky rating“. Takéto námietky zvyčajne poukazujú na nedostatok znalostí, a preto je vhodné prediskutovať všetky detaily, dať im objektívnejší rámec podložený argumentami a faktami.
Úprimné, no opodstatnené námietky
Tieto výčitky bývajú úprimné preto, lebo klient je o nich presvedčený, a zároveň sú opodstatnené, pretože nijaká služba nebýva stopercentná. Z toho dôvodu si treba udržať rozvahu a výčitky prijať. Môžu byť rôzneho druhu, no musíte siahnuť po takej metóde, aby ste ich nekonfrontačne prekonali.
Priestor na vyjadrenie
Prvým a veľmi jednoduchým pravidlom je nechať klienta slobodne vysloviť všetky námietky bez prerušenia, týmto – akoby súhlasom – zvýšite jeho slovám dôležitosť. Navyše, keďže dostal priestor všetko povedať, bude mať pocit uspokojenia.
Z výhrady otázka
Ďalej treba využiť dobre známe techniky typu – zmeny námietky na otázku. Napríklad veta „Úver má príliš vysoký úrok“ sa môže zmeniť na takúto „Vy chcete vedieť, či tento úver nemá príliš vysoký úrok?“. Alebo veta: „Všetky banky ponúkajú takéto úroky z vkladov" môže znieť aj takto: „Zaujíma vás, ako sa naše úroky líšia od tých v iných bankách?“ Takouto metódou sa vyhneme priamej konfrontácii s klientom a nedotýkame sa jeho hrdosti, uznávajúc jeho právo na vyjadrenie vlastného názoru.
Odľahčenie situácie
Veľmi užitočná je technika zmiernenia námietok. Spočíva v tom, že s klientom súhlasíte v druhoradých veciach, prípadne priznáte, že mal v niektorých pravdu, ale v hlavnej veci neustúpite. Napríklad: „Áno, pri odsúhlasení úveru účtujeme poplatok, ale ten je iba jednorazový“.
Porovnanie ponúk
Vítanou metódou je aj porovnanie. Tkvie v tom, že ponuku porovnáte s inými.
Veľmi dôležité je aj dať najavo zákazníkovi rešpekt, napríklad vetou: „Dobre, že ste si všimli tento problém, z neho vidím, čo vás najviac zaujíma“. Ide o to, že tým prejavíte uznanie človeku za to, že si všíma aj detaily, ktoré iných vôbec nezaujímajú.
Čoho je dobré sa držať, ak má váš klient výhrady:
- umožnite klientovi povedať jeho námietky a netvrďte mu, že nemá pravdu
- stanovte si, v čom s ním môžete súhlasiť
- buďte si vedomý všetkých výhrad, ktoré sa najčastejšie objavujú v súvislosti s vašimi službami a sformulujte si na ne odpoveď
- nezdržiavajte sa pri výhrade, ktorú len ťažko odvrátite – vráťte sa k nej neskôr alebo ku koncu rozhovoru
- pamätajte si: ak má zákazník výhrady, znamená to, že má záujem o vaše služby a hľadá dôvod, ako by z nich mohol mať úžitok.