Je to už päť rokov, čo môžete pohodlne telefonicky kontaktovať Tatra banku prostredníctvom call centra DIALOG. Operátor vám ihneď overí, čo je napríklad s vašou transakciou, ktorú ste vykonali prostredníctvom Internet bankingu. Poskytne informácie o zostatkoch a pohyboch na vašom účte a ak sa rozhodnete pre ďalšiu operáciu, za pár sekúnd ju podľa vašej požiadavky vykoná. Na záver vám, napríklad, ponúkne hypotekárny úver, pretože vie, že ste sa oň nedávno zaujímali. Takýto proklientsky prístup je možný vďaka novému modernému kontaktnému centru pod názvom Cisco IP Contact Center (Cisco IPCC), na ktorý sa "premenilo" pred viac ako rokom dovtedajšie telefonické centrum Tatra banky.
Komunikácia s bankou bez fyzickej návštevy pobočky je v určitých prípadoch veľkým prínosom pre všetkých, keďže šetrí čas nielen banke, ale najmä klientovi. Zvlášť, ak okrem telefonovania môže klient vybavovať svoje záležitosti rovnako kvalitne a rovnako rýchlo aj prostredníctvom e-mailu. Kontaktné centrum okrem toho, že šetrí čas poskytuje klientovi nesmierne množstvo služieb, v prvom rade servisných. To znamená, že klient, napríklad, získava informácie o zostatku na účte či už volá z mobilu alebo z pevnej linky, alebo môže previesť prostriedky zo svojho bežného účtu. Dáva mu tiež možnosť prostredníctvom telefónu aktivovať si elektronické služby, napríklad Mobil Banking, čo je služba založená na špeciálnej simkarte v mobilnom telefóne. To znamená, že po zakúpení si nejakého elektronického produktu klient môže zavolať na kontaktné centrum a túto službu si aktivovať bez nutnosti navštevovať pobočku. Okrem toho mu umožňuje získať informácie o aktuálnom čerpaní alebo pohyboch na kreditnej karte VISA vydanej Tatra bankou. Umožňuje mu aj, pochopiteľne, blokovať kreditnú aj debetnú, to znamená akúkoľvek kartu vydanú bankou 24 hodín denne a 7 dní v týždni. Ak by nebolo kontaktné centrum, klient by nemohol v noci či vo sviatok zablokovať svoju kreditnú kartu, ktorú mu niekto ukradol a do rána by nemusel mať na nej nič a to by bolo preňho veľmi nepríjemné.
INFORMAČNÉ CENTRUM
"Okrem servisných služieb, ktoré tvoria takmer polovicu klientskych otázok, oceňujú klienti kontaktné centrum ako informačné centrum. To znamená, že kedykoľvek potrebujú získať nejakú informáciu a nemajú k dispozícií internet alebo čas zastaviť sa v pobočke, tak zatelefonujú alebo pošlú e-mail a informujú sa. Kontaktné centrum sa im snaží dať základný balík informácií a nasmerovať klienta na správne miesto v banke na ďalšie obslúženie. Ak klient prejaví záujem o produkt a chce sa dozvedieť viac, kontaktné centrum mu sprostredkuje návštevu v pobočke, kde ho ihneď privíta pracovník, ktorý si naňho vyhradil dopredu čas. Kontaktné centrum teda z tohto pohľadu pôsobí ako prvá línia banky na zabezpečenie prvotného kontaktu s potenciálnymi zákazníkmi. To je ďalšia pridaná hodnota kontaktného centra," zdôrazňuje Natália Major, riaditeľka odboru Elektronických distribučných kanálov Tatra banky.
SPÄTNÁ VÄZBA
Pre Tatra banku je dôležitá aj spätná väzba od klienta, ktorú dostáva veľmi rýchlo, presne a objektívne a neskôr ju môže využiť na skvalitnenie svojich služieb. Ďalšou výhodou je konzistentnosť informácií, ktorú zabezpečujú komunikačne zdatní a odborne školení pracovníci.
Zoberme si príklad z praxe, ako to funguje bez kontaktného centra. Občan príde niekde do úradu a niečo chce. Tam mu dajú istú konkrétnu odpoveď. Na druhý deň je však na tom istom pracovisku iný pracovník a ten mu povie niečo iné. Takže dochádza k zmätkom. V prípade kontaktného centra k tomu nemôže dôjsť, lebo konzistentnosť je zabezpečená veľmi široko viacerými spôsobmi. Komplexný prehľad, ktorý operátori majú, je veľmi ťažko dosiahnuteľný iným spôsobom. Ďalšia vec je okamžité vybavenie zákazníka. Klient teda nemusí čakať preto, že kompetentný pracovník je, napríklad, na obede a vráti sa neskôr. Všetko je podriadené snahe o okamžité a účinné vybavenie klienta.
Tento prístup uľahčuje moderná technológia Cisco IP Contact Center, čo je integrovaný balík škálovateľných produktov, ktoré umožňujú využiť na prevádzku podnikovú sieť na báze protokolu IP. Operátori takéhoto kontaktného centra využívajú IP telefóny, ktoré umožňujú prijímať tak klasické telefonické hovory založené na viacnásobnom prenose s časovou deľbou (time-division multiplexing -- TMD), ako aj hovory, kde sa hlas prenáša cez IP protokol (voice-over IP -- VoIP). Pevnou súčasťou kontaktného centra je architektúra Cisco AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated data -- architektúry pre hlas, video a integrované dáta).
"IPCC je plne integrované riešenie do už vybudovanej IP siete spoločnosti, optimalizuje investície do infraštruktúry rozľahlých (Wide-Area Network -- WAN) a metropolitných (Metropolitan-Area Network -- MAN) sietí a znižuje náklady na správu celého systému kontaktného centra. Navyše táto IP-centristická architektúra umožňuje firmám jednoduché rozširovanie ich kontaktných centier tak, aby zahŕňala pobočky, zamestnancov pracujúcich z domu, prípadne ďalších špecializovaných odborníkov na iných oddeleniach. Bez ohľadu na to, či spoločnosť rozširuje svoje existujúce kontaktné centrum alebo buduje svoje prvé takéto centrum, Cisco IPCC riešenie pomôže dosiahnuť nákladové a výkonnostné výhody," uviedol Marcel Rebroš, regionálny obchodný riaditeľ a zastupujúci riaditeľ firmy Cisco Systems Slovakia.
NOVÉ MOŽNOSTI
Tatra banka si na tento projekt vybrala ako integračného partnera v júni 2003 spoločnosť Business Global Systems, ktorá disponuje certifikáciou na špecializáciu na IP telefóniu spoločnosti Cisco Systems a zároveň disponuje certifikátom NICE Business Partner pre ČR a SR. Pilotná prevádzka sa začala 15. augusta 2003 a 15. septembra 2003 na kontaktné centrum presmerovali zákazníkov banky.
"Technológia Cisco IPCC nám pomáha dosahovať konzistentnosť informácií a vypočítanú štandardizovanú úroveň služieb, čo nie je možné bez nástroja, ktorý by takéto niečo meral a technologicky zabezpečoval. Jedným z dôvodov, prečo sme sa pre technológiu Cisco rozhodli, je široká škála a nespočetné množstvo štatistických výkazov, ktoré poskytuje základný balík kontaktného centra. Tieto umožňujú manažérom kontaktného centra riadiť ho tak, aby klienti dostávali štandardizovanú úroveň služieb na medzinárodnej úrovni. Zabezpečí sa tým to, aby boli rovnomerne obsluhované všetky kontakty klientov, ktoré prichádzajú do banky. Ďalšia výhoda je, že ide o výborný merací nástroj na kvalitu poskytovaných služieb v kontaktnom centre a zaujímavý je aj fakt, že všetok hlas je konvertovaný na dáta, s ktorými sa ďalej jednoduchšie pracuje, ako keď hlas musí pracovať s dátami. Napríklad aj preto môžeme vítať klientov, ktorí volajú do nášho kontaktného centra menom a priezviskom, môžeme im blahoželať k meninám alebo k narodeninám a môžeme im ponúkať produkty a služby, ktoré sú pre nich vybrané a na mieru ušité. Takto klienti získavajú kvalifikované finančné poradenstvo, ktoré dostávajú nenásilnou formou pri ktorejkoľvek návšteve banky a ktorýmkoľvek kanálom. To znamená, či už na pobočke alebo cez telefón či internet. Po roku existencie môžeme povedať, že naše očakávania boli splnené," zdôraznila Natália Major a dodala: "Technológia ani v tomto prípade totiž nemôže byť cieľom, ale prostriedkom na skvalitnenie služieb klientom banky."
Významným dôvodom, pre ktorý sa Tatra banka rozhodla pre nové kontaktné centrum je fakt, že nemusí byť v samotnej centrále. Tatra banka sa rozhodla odsťahovať svoje kontaktné centrum z Bratislavy do Nitry, čím zároveň prispela k zvýšeniu zamestnanosti v tomto regióne. Vďaka Cisco IPCC sa tak mohlo stať bez toho, aby museli odsťahovať technológiu kontaktného centra z výpočtového strediska v Bratislave. Výhodou Cisco IPCC je totiž nielen jeho obrovská škálovateľnosť, ale aj dislokovateľnosť. To znamená, že kdekoľvek by sa banka v budúcnosti rozhodla zriadiť svoje kontaktné centrum, nemusí tam zriaďovať záložné výpočtové stredisko alebo prenášať tam nesmierne množstvo techniky. Stačí, keď tam zriadi telefóny a počítače a kontaktné centrum bude fungovať.
StoryEditor